Comment adapter votre stratégie web dans un contexte B2C ?

L’e-commerce sur le marché B2C (Business to Customer ou vente aux particuliers),  a connu une croissance exponentielle ces dernières années et cette tendance se poursuivra. Quelques indicateurs clés témoignent de l’intérêt et de la dynamique du commerce en ligne en 2022 :

• 42 millions de Français, soit 80,4% des internautes, ont déjà acheté en ligne
• le nombre de sites marchands poursuit sa progression avec +5%
• 92% des Français plébiscitent le shopping en ligne pour sa praticité et le gain de temps
• hausse significative du chiffre d’affaires, qui est passé de 103,4 milliards d’euros en 2019 à 146,9 milliards en 2022

2022 représente une évolution majeure dans l’e-commerce avec le dépassement des ventes de services (58%) par rapport aux ventes de produits (42%).

Les plateformes en ligne élargissent le marché des entreprises au-delà des frontières, permettant aux consommateurs de parcourir et d’acheter des produits à tout moment et n’importe où.

Le message est clair : le commerce en ligne est devenu indispensable !

Il est donc crucial que les entreprises orientées vers les consommateurs (B2C) ajustent leur stratégie web en conséquence.

Cet article vous donne quelques conseils pour adapter votre stratégie web et e-commerce dans un contexte B2C.

#1 Connaître son audience cible pour une stratégie web efficace

Pour une stratégie web impactante et efficace, il est primordiale de bien connaître :

• son public cible (profil, comportement, attentes, besoins, préférences…)
• les sites e-commerce les plus visités en France car ils dévoilent les tendances de consommation

L’e-commerce permet une personnalisation accrue de l’expérience client et de connaître de manière précise les besoins et préférences des consommateurs en s’appuyant sur :

• la collecte de données précises
• l’utilisation de technologies avancées telles que les outils analytiques et l’intelligence artificielle

Cela vous permet d’améliorer la pertinence de vos offres et de renforcer l’engagement client, établissant ainsi une relation de confiance et de fidélité.

#2 Améliorer l’expérience client pour inciter à l’achat

Dans le domaine du B2C, l’expérience utilisateur (UX) joue un rôle prépondérant.

La satisfaction client ne dépend pas uniquement du produit ou du service, mais aussi de l’interaction avec l’entreprise et du ressenti pendant le parcours d’achat.

Cela englobe :

• la première impression du site web ou de l’application
• le rendu graphique et qualité des visuels
• l’ergonomie et la facilité d’utilisation de la plateforme
• la clarté des informations fournies
• le service après-vente
• l’affichage des avis
• etc

Par conséquent, chaque étape de l’expérience utilisateur doit être optimisée et continuellement améliorée.

Cette approche est essentielle pour garantir la fidélité à long terme des clients et stimuler la croissance durable des ventes.

Développer une stratégie multi-plateforme

Il est impératif que votre site web soit conçu de manière à être compatible et performant sur une variété d’appareils (smartphone, tablette, ordinateur).

• Près de la moitié des consommateurs (48%) utilisent aussi bien leur ordinateur que leur téléphone pour consulter les sites et acheter en ligne

• Même si 78% des utilisateurs préfèrent acheter sur un ordinateur, l’achat sur mobile gagne du terrain, représentant désormais 61% des transactions

La stratégie multi-plateforme ne concerne pas uniquement les types d’appareils mais aussi les canaux de vente (vente via les réseaux sociaux ou sur les marketplaces).

Il faut noter la part non négligeable des marketplaces (Amazon, Cdiscount, Leboncoin…) dans la vente en ligne (36%) ce qui doit inciter à les considérer dans votre mix-marketing.

Fournir des informations détaillées sur les produits

Fournir des informations complètes et précises sur les produits ou services aide les consommateurs à :

• prendre des décisions éclairées lors de leurs achats
• rester fidèle à votre marque et de réaliser des achats répétés

Proposer des descriptions détaillées et optimisées de vos produits ou services est une démarche de bonne pratique commerciale mais aussi un moyen pour garantir une expérience client optimale favorisant les ventes.

L’intégration d’images modernes, de graphiques et de vidéos permet d’améliorer la compréhension de l’information tout en rendant la mise en page plus dynamique et interactive.

#3 Augmenter la fréquence d’achat en fidélisant les clients

Les statistiques révèlent que 55% des acheteurs restent fidèles à un ou plusieurs sites e-commerce.

Il est donc essentiel d’avoir une stratégie propice à la fidélisation. En fonction de votre offre, vous pouvez par exemple  envisager :

• Les programmes de fidélité
• les abonnements
• une communication personnalisée
• des offres exclusives pour les clients fidèles
• etc

En moyenne, les e-acheteurs réalisent par an :

• 54 achats en ligne
• un panier moyen de 65 €

Ces indicateurs incitent à analyser les habitudes d’achat des clients en termes de fréquence et de montant afin :

• d’ajuster la stratégie marketing
• trouver des leviers d’augmentation du panier moyen
• accroître le taux d’engagement client

La montée en puissance des ventes de produits en ligne dans le commerce de détail souligne l’importance pour les entreprises de placer l’e-commerce au cœur de leur stratégie de vente.

#4 Simplifier le paiement et la livraison pour les clients

Améliorer l’expérience client concerne aussi la simplification et la sécurisation du processus de commande, notamment pour les processus de paiement et de livraison.

Les modes de paiement

Un processus de paiement fluide et sécurisé est indispensable pour fidéliser les clients et maximiser les ventes.

Les sites e-commerce qui proposent différentes options de paiement, telles que le paiement fractionné (en plusieurs fois) ou différé (plus tard), offrent une flexibilité accrue à leurs clients, ce qui peut encourager la finalisation des achats.

• 42% des clients ont déjà utilisé le paiement fractionné
• 28% des clients ont déjà opté pour le paiement différé

Proposer plusieurs méthodes de paiement peut également inciter les clients à finaliser leurs achats.

• 84% des consommateurs préfèrent payer par carte bancaire
• 39% choisissent des solutions de paiement électronique comme PayPal ou Stripe
• 32% utilisent des cartes ou des chèques-cadeaux
• 29% préfèrent le virement ou le prélèvement

La sécurité des transactions en ligne est un facteur clé pour gagner la confiance des clients. Avoir un site web sécurisé est crucial pour rassurer les clients lorsqu’ils saisissent leurs informations bancaires. Cette sécurisation repose, par exemple, sur :

• L’utilisation d’un certificat SSL pour avoir un site en HTTPS
• utiliser des hébergeurs de confiance et réputés
• d’installer des modules de sécurité sur le site
• de mettre à jour régulièrement vos outils et plugins en fonction des vulnérabilités

Les modes de livraison

Il est essentiel de proposer une variété d’options de livraison pour répondre aux préférences des e-acheteurs et minimiser l’abandon de panier.

• 78% des clients préfèrent la livraison à domicile
• 71% choisissent le retrait en point-relais
• 26% optent pour le Click & Collect
• 20% favorisent le Drive

#5 Exploiter le marketing digital et international pour attirer les clients

Pour attirer des clients, certaines pratiques sont recommandées :

• le référencement naturel (SEO),
• l’utilisation des réseaux sociaux
• soigner votre fiche Google My Business
• des actions publicitaires (Google Ads ou la publicité sur les réseaux sociaux)
• une expansion à l’international si votre contexte s’y prête

Utilisés efficacement, ces techniques et outils peuvent générer un trafic significatif, accroître la visibilité de votre marque et contribuer à une augmentation des ventes.

Le référencement naturel (SEO)

L’optimisation du référencement naturel (SEO – Search Engine Optimization) consiste à prendre en compte les règles édictées par Google dans la stratégie éditoriale et de construction de votre site.

Cela implique :

• l’utilisation stratégique de mots-clés pertinents, qui correspondent aux termes que les utilisateurs sont susceptibles de saisir lorsqu’ils recherchent des produits ou services similaires à ceux que vous proposez
• la structuration de votre contenu avec des balises titres hiérarchisées et des métadonnées (H1 … Hn, meta-title, meta-description etc). Ces éléments permettent aux moteurs de recherche de bien indexer votre contenu, ce qui peut aider à améliorer votre positionnement dans les résultats de recherche
• l’emploi d’URL courtes et descriptives qui rendent vos pages plus faciles à trouver et à comprendre pour les utilisateurs et les moteurs de recherche

En résumé, une combinaison judicieuse de ces techniques peut améliorer considérablement votre visibilité en ligne et augmenter le trafic vers votre site web.

Les réseaux sociaux

Afin d’accroître la visibilité et la notoriété de votre marque, une présence active sur les réseaux sociaux s’avère essentielle car ils constituent, aujourd’hui, un canal d’interaction privilégié avec les consommateurs.  Ils permettent de nouer un dialogue constructif avec eux.

De plus, il est important de noter que de nombreux réseaux sociaux ont intégré des fonctionnalités gratuites d’e-commerce à leurs plateformes (Instagram Shopping, Facebook Shopping…).

Cette évolution ouvre de nouvelles perspectives aux marques, leur permettant de proposer directement leurs produits aux internautes, simplifiant ainsi le processus d’achat et stimulant les ventes.

Investir dans une stratégie social media efficace est donc un choix stratégique pour augmenter la visibilité de votre marque et favoriser sa croissance.

La fiche Google My Business

Pour maximiser la visibilité de votre entreprise sur Google, il est capital de s’enregistrer et de maintenir à jour votre fiche Google My Business. Assurez-vous que les informations telles que l’adresse, les horaires d’ouverture et les coordonnées soient régulièrement actualisées.

Cela renforce votre présence dans les recherches locales et la confiance des clients potentiels envers votre entreprise, favorisant ainsi leur engagement.

Le référencement local permet par ailleurs de capter les intentions d’achats des consommateurs qui sont sensibles à une démarche d’achat local motivée par 2 raisons majeures :

• pour 60% des consommateurs, cela permet soutenir l’économie locale
• pour 58%, c’est très pratique

L’importance d’une présence en ligne efficace pour les commerçants locaux est mise en évidence par la digitalisation des boutiques physiques, l’émergence des circuits courts et l’attrait des offres diversifiées en ligne. Cela permet de répondre aux attentes des consommateurs modernes et surtout aux nouvelles générations tout en se démarquant sur un marché en constante évolution.

Le déploiement à l’international

62% des e-commerçants français sont déjà présents à l’international !

L’adoption d’une stratégie internationale s’avère donc judicieuse pour étendre votre activité, d’autant plus qu’une croissance significative des ventes en ligne à l’étranger est attendue dans les prochaines années.

Avec l’utilisation des modules de traduction, vous pouvez rendre votre site web accessible en anglais, qui est considéré comme la langue universelle, mais aussi dans d’autres langues selon votre public cible ou votre visitorat.

Cette approche peut considérablement augmenter vos chances d’attirer un public plus large et améliorer l’expérience utilisateur de vos clients internationaux.

Note : Toutes les données chiffrées proviennent de la FEVAD (Fédération E-commerce et Vente À Distance).

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